SESJA PLENARNA
Sala 1
08:30 - 09:00

REJESTRACJA UCZESTNIKÓW || ROZPOCZĘCIE FORUM

PL SP
SESJA PLENARNA
Sala 1
09:00 - 10:00

WSPÓŁTWORZENIE WARTOŚCI: PROJEKTOWANIE SKUTECZNEJ STRATEGII ZARZĄDZANIA WIEDZĄ JAKO CZYNNIK ZWIĘKSZAJĄCY WARTOŚĆ USŁUG

Thomas Reby
dotychczas zarządzający wiedzą m.in. w eBay i Dell z poziomu międzynarodowego


PL PL SP
SESJA PLENARNA
Sala 1
10:10 - 11:10

KLIENT SAMOOBSŁUGOWY, CZYLI JAK ZBUDOWAĆ ZAANGAŻOWANIE KLIENTÓW W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH

Anna Halczuk
Kierownik Wydziału Kanałów Społecznościowych w ramach obsługi wielokanałowej

Orange Customer Service Sp. z o.o.

PL SP
PRZERWA
Sala 1
11:10 - 11:40

PRZERWA NA KAWĘ || NETWORKING

PL P
CUSTOMER STRATEGY CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER CHALLENGES
Sala 1 Sala 2 Sala 3
11:40 - 12:30 11:40 - 12:30 11:40 - 12:30

SKUTECZNA POLITYKA OBSŁUGI KLIENTA W ORGANIZACJI O ZASIĘGU MIĘDZYNARODOWYM

Marta Wojewnik
Customer Service Director International

DHL Express (Poland) Sp. z o.o.

OBSŁUGA KLIENTA W DNA FIRMY, CZYLI ILE WIDZI KLIENT POZA PIERWSZĄ LINIĄ?

Magdalena Cieślak
Dyrektor Zarządzająca

Client First


Aneta Kacprzak

Client First

SOCIAL MEDIA CUSTOMER CARE - ROSNĄCE ZNACZENIE OBSŁUGI KLIENTA W MEDIACH SPOŁECZNOŚCIOWYCH

Bartłomiej Rak
Social Media Guru

Call Center Inter Galactica

PL CS PL PE PL PE
PRZERWA
Sala 1
12:30 - 13:15

PRZERWA NA LUNCH

PL P
CUSTOMER STRATEGY CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER CHALLENGES
Sala 1 Sala 2 Sala 3
13:15 - 14:05 13:15 - 14:05 13:15 - 14:05

STRATEGICZNA ROLA FRONT OFFICE

Agnieszka Tober-Buszman
Dyrektor Operacji i Wsparcia Sprzedaży

AXA Polska S.A.

„SŁUCHAMY-DZIAŁAMY” – JAK WYKORZYSTAĆ TO CO MÓWIĄ KLIENCI W DZIAŁANIACH ORGANIZACJI

Ewa Herbik-Piszczako
Dyrektor Zarządzający | Departament Badań i Rozwoju Zaangażowania Interesariuszy

Bank Pekao S.A.

IDEALNY I SKUTECZNY ZESPÓŁ OBSŁUGI KLIENTA: JAK TAKI ZBUDOWAĆ I JAK GO ROZWIJAĆ?

Witold Anusz
General Challenger

ANUSZ SYSTEM

PL CS PL CS PL PE
CUSTOMER STRATEGY CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER CHALLENGES
Sala 1 Sala 2 Sala 3
14:15 - 15:05 14:15 - 15:05 14:15 - 15:05

STRATEGIA ZARZĄDZANIA ROZWOJEM PRACOWNIKÓW DZIAŁU OBSŁUGI KLIENTA I JEJ WPŁYW NA POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTA NA PRZYKŁADZIE ALLEGRO.PL

Natalia Drozdowska
Dyrektorka Działu Współpracy z Klientem

Grupa Allegro Sp. z o.o.

JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA – OD POPRAWY DO BUDOWANIA PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ

Magdalena Macko
Dyrektor Departamentu Jakości

Bank Millennium SA

ZASTOSOWANIE METODYKI NPS DO MONITOROWANIA SATYSFAKCJI KLIENTA Z KONTAKTU Z ORGANIZACJĄ POPRZEZ STRUKTURY CONTACT CENTER

Marcin Sosnowski
Trener, Ekspert w Zakresie Zarządzania Call/Contact Center

Call Center Training

PL CS PL CS PL PE
CUSTOMER STRATEGY CUSTOMER EXPERIENCE CUSTOMER CHALLENGES
Sala 1 Sala 2 Sala 3
15:15 - 16:05 15:15 - 16:05 15:15 - 16:05

WPŁYW ROSNĄCEJ ŚWIADOMOŚCI KLIENTA NA BUDOWANIE STRATEGII OBSŁUGI KLIENTA

Grzegorz Urban
Strategy & Operations Consulting, Vice Director


EWOLUCJA OBSŁUGI KLIENTA – DBAŁOŚĆ O DOŚWIADCZENIA

Marta Łukawska-Daruk
Ekspert Customer Experience

Customer Matters

SIŁA POJEDYNCZEGO KLIENTA

Grzegorz Rawicz-Mańkowski


MEGORY

PL PE PL PE PL PE
SESJA PLENARNA
Sala 1
16:15 - 17:15

UROCZYSTA GALA "FIRMA PRZYJAZNA KLIENTOWI"

PL G